Tête à tête avec Le Géant des Beaux-Arts
Date : 11/2004 - Magazine 10 - Rubrique Grandes marques

Qu'est-ce que Gerstaecker - Le Géant des Beaux-Arts?

Il s'agit d'une entreprise spécialisée dans la vente par correspondance de matériel pour artistes au meilleur coût possible. Son objectif est de proposer le choix le plus exhaustif avec une disponibilité constante et une livraison trés rapide. Cette entreprise familiale s'attache à représenter les marques des grandes sociétés, mais aussi et surtout de petits producteurs artisanaux qui, sans nous, auraient beaucoup de mal à se faire connaître et donc à subsister.

Quels sont les avantages de la vente par correspondance par rapport aux magasins spécialisés pour acheter mon matériel spécialisé?

Cette solution présente de nombreux avantages. Tout d'abord, elle permet d'éviter le stress du déplacement pour acheter ce dont on a besoin. On peut comparer et choisir en toute tranquillité, chez soi, en feuilletant le catalogue. Quasiment tous les produits sont en stock, ce qui épargne bien des frustrations, rencontrées notamment lorsqu'un magasin ne posséde pas l'article tant désiré. Par ailleurs, le stock est centralisé, ce qui réduit les coûts et nous permet de pratiquer les prix les plus bas du marché. Les produits sont trés bien emballés grâce à notre longue expérience dans ce domaine. Des produits de grande taille, lourds, trés volumineux et presque impossibles à trouver en magasin - presses, grands châssis, cadres, chevalets, argile, fours à céramique - peuvent être commandés et reçus à domicile sans la contrainte du transport. En outre, l'accés aux conseils est direct et rapide grâce au téléphone et à la messagerie électronique.

Quel est le pourcentage de clients satisfaits de vos services ?

98 % selon une étude menée durant l'été 2003 auprés d'un panel représentatif de nos clients.

Combien de clients compte Gerstaecker en France ? en Europe ?

Cette question est quelque peu indiscréte, mais sachez que nous visons la barre des 500 000 clients dans un proche avenir.

Comment les Assistantes Commerciales traitent-elles ma commande ?

Les commandes parviennent par courrier, téléphone, e-mail, fax et via Internet. Les commandes par e-mail, téléphone et Internet sont traitées en temps réel, les commandes par fax au plus une heure aprés réception et les commandes par courrier sont saisies dans la journée. Les informations sont envoyées aux préparateurs de commande qui rassemblent les éléments de la commande dans le stock. Le tout est ensuite donné aux emballeurs qui, grâce à leurs longues années d'expérience, optimisent le conditionnement des produits afin de garantir une livraison impeccable. Cette optimisation consiste à choisir la bonne taille de carton, les bons matériaux de rembourrage (papier, carton, paille). Le but est de faire partir le colis le jour de la saisie de la commande, dans le pire des cas le jour suivant.

Notre centre d'appel, investissement considérable modernisé en 2004, est un outil important qui donne la priorité absolue aux clients. L'objectif est de réduire le temps d'attente. En moyenne, un appel est pris en charge au bout de 3 à 5 secondes. Il est ensuite directement orienté vers l'assistante commerciale qui est prête à traiter la commande. Pour les questions de comptabilité, de livraison ou concernant les produits, nous avons mis à disposition des numéros spéciaux pour que le client ait directement le bon interlocuteur, ce qui réduit le temps d'attente et évite les transferts inutiles. Si nous recevons trop d'appels, ce qui arrive de moins en moins grâce à l'optimisation du standard téléphonique, le client peut laisser un message sur un répondeur et une assistante commerciale le rappellera immédiatement, dés qu'elle sera libérée.

Quel est le délai de livraison moyen ?

Généralement, entre 2 et 3 jours aprés la saisie de la commande.

Que se passe-t-il si un article n'est pas disponible ?

Si un ou plusieurs articles ne sont pas disponibles, et que le fournisseur a pu nous avertir, nous pouvons garantir une livraison sous 48 H. La commande est bloquée pour être livrée compléte. Si un produit manque et que le fournisseur ne nous a pas informé de cette indisponibilité, le colis est expédié et l'article manquant est signalé sur la facture et le bordereau de livraison. Le client peut alors recommander l'article ou demander la livraison dés l'entrée en stock.

Pourquoi travaillez-vous avec des transporteurs privés pour les livraisons ?

Nous souhaitons maîtriser parfaitement le suivi des colis et garantir une constance dans le niveau de service. Malheureusement, il arrive souvent qu'une commande mette plus de temps à nous arriver par courrier que le colis n'en met pour être livré chez le client. De plus, grâce au transporteur privé, il est possible que le client prenne rendez-vous s'il était absent lors de la premiére présentation du colis.

Est-il possible de suivre le cheminement de ma commande ?

Tout à fait. Nous sommes en mesure de faire le point exact, heure par heure, de la livraison et de localiser trés précisément le/les colis. Il nous est possible de vérifier si la livraison a bien été effectuée car nous sommes reliés au systéme informatique de notre transporteur.

Combien de produits sont présentés dans le catalogue général ?

Plus de 35 000 références, ce qui est comparable au nombre de références des plus grands hypermarchés de France.

Comment les Assistantes Commerciales acquiérent-elles les connaissances nécessaires sur ces produits ?

Nous attachons une importance toute particuliére à la formation des salariés. En 2004, toutes les Assistantes Commerciales mais aussi les membres des services Marketing et Comptabilité ont suivi chacun plus de 40 heures de formation, soit en assistant à des séminaires, des ateliers d'artistes, où en accueillant des artistes dans l'entreprise. La formation est pour nous un aspect vital et un processus constant. D'ailleurs, il est trés intéressant de remarquer que selon les techniques enseignées (dessin, pastel, gouache, huile, aquarelle, sculpture, gravure, aérographie, etc.), il nous arrive de découvrir d'authentiques talents !

Pourquoi les prix et les frais de port sont-ils si bas ?

Notre volonté est de mettre ces superbes produits à la portée du plus grand nombre. Il nous paraît donc intéressant qu'un débutant ou un professionnel voulant s'adonner à sa passion puisse le faire avec le moins de contrainte possible. Les prix et les frais de port ne doivent en aucun cas être une barriére. Si nous le pouvions, nous réduirions encore le montant des frais de port.

Que se passe-t-il si je trouve néanmoins un article moins cher ailleurs ?

Dans ce cas, il suffit d'en donner la preuve écrite: nous remboursons la différence immédiatement.

Est-il possible d'obtenir des réductions ?

Il est vrai que cette question est souvent posée par nos clients. Dés le départ, nous avons fait le pari de proposer les produits artistiques au prix le plus bas possible, ce que nous sommes arrivés à faire. Comme on peut le constater, tous les produits sont entre 10 et 40 % moins cher qu'ailleurs.
Nous voulons aussi donner à tout le monde la chance d'acheter au même prix afin d'encourager les débutants à pouvoir acheter d'emblée des produits de qualité, tout en donnant aux artistes professionnels la garantie d'acheter au meilleur coût. Nous ne voulions pas entrer dans des négociations interminables avec chacun de nos clients et préférons nous concentrer sur des éléments qui leur apportent davantage, à savoir élargir mois aprés mois notre offre, négocier des promotions intéressantes avec les fournisseurs, proposer souvent des nouveautés en avant-premiére et des exclusivités. Pour les client(e)s ayant acheté plus de 500 � de matériel, des services complémentaires et une remise de fin d'année sont automatiquement offerts, sans qu'il ait besoin d'en faire la demande. Trés souvent, tout au long de l'année, tous nos clients qui passent des commandes un peu plus importantes bénéficient de cadeaux qui leur sont spécialement réservés et dont ils sont trés vite informés. Le Calendrier de l'Artiste, qui est offert à tous les clients qui passent commande du 1.11 au 31.12.2004, en est la parfaite illustration. Sachez que dans le commerce et en librairie, un tel calendrier est vendu entre 14,95 et 19,95 �ttc.

Que faire si je ne suis pas satisfait d'une commande?

Il vous suffit d'appeler le SAV, donner votre n° de client, et une personne verra avec vous le probléme à régler et, soyez-en assuré, trouvera une solution qui vous satisfera. Les rares réclamations que nous recevons sont systématiquement contrôlées et répertoriées car, comme tout Artiste, nous tirons les leçons de toutes les expériences, bonnes ou mauvaises, et progressons chaque jour. Dans ce cadre, notre relation trés étroite avec les fournisseurs fait en sorte que nous soyons parmi les tout premiers acteurs à les informer des problémes de fabrication concernant leurs produits, et ce essentiellement grâce à vous.

Quelles sont les caractéristiques des produits de la marque Gerstaecker ?

Ce sont tous des produits au rapport qualité/prix imbattable. Nous n'avons en aucun cas la prétention et ne voulons surtout pas supplanter les marques centenaires qui font la richesse de notre métier. Il s'agit simplement de proposer aux artistes une alternative, ce que les grands noms de l'univers des Beaux-Arts ne font pas pour des raisons de politique de marque : nos produits Gerstaecker sont fabriqués sans intermédiaire et nous pouvons nous permettre de les calculer au plus juste car nous en maîtrisons la conception du début à la fin. Le succés qu'ils remportent auprés de nos clients, qui, aprés les avoir achetés la 1re fois, les adoptent définitivement, est la plus belle récompense et la meilleure preuve de la qualité et du sérieux que nous leur apportons.

Gerstaecker a récemment publié un catalogue spécial encadrement. Pourquoi cette spécialisation ?

Le fait d'encadrer et d'exposer une œuvre est à notre avis l'ultime étape de chaque création artistique, hormis sa pérennité évidemment. En tant que leader sur le marché du matériel pour artistes, il nous paraissait inconcevable de ne pas devenir un acteur majeur dans ce domaine parfaitement complémentaire. Avant toute chose, nous voulions apporter des solutions innovantes aux artistes souhaitant encadrer leur œuvre. Aprés de nombreuses années d'études et de recherche, nous sommes fiers de pouvoir annoncer à tous les artistes que nous allons révolutionner le marché de l'encadrement en proposant ce qui était impensable jusqu'à lors : le sur-mesure au prix du standard. Par cette approche, nous voulons démocratiser l'accés à l'encadrement, souvent trés coûteux. A ce jour, nous sommes en moyenne 30% moins cher par rapport aux prix actuellement pratiqués. Avec votre soutien, nous sommes persuadés de pouvoir diviser les prix par 2.

Pourquoi un magazine ?

Il est trés important pour nous de faire aimer et de faire découvrir de nouvelles techniques aux artistes. Nous essayons de faire des reportages simples mais trés concrets pour démystifier la technique en question et proposons une solution globale tout de suite. En effet, le client peut tout de suite commander les produits à la suite de l'article et ce à des prix imbattables puisque ce sont ceux du catalogue pour lesquels trés souvent il y a une promotion spéciale du fait du reportage. Notre magazine est à ce jour de loin celui qui a le plus grand nombre de lecteurs abonnés dans cette spécialité étant donné qu'il est automatiquement envoyé à tous nos clients, aux artistes professionnels et amateurs, aux associations, aux écoles, etc., soit entre 80000 et 150000 exemplaires selon le tirage

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